Sin clientes no existen empresas, así se tenga un excelente producto o servicio, se controlen de manera eficiente los procesos, se tenga el mejor talento humano, se trabaje en equipo y los precios sean los justos para ambas partes. Si no nos compran los clientes, las empresas no pueden permanecer en el mercado y otros vendrán a ocupar el lugar que no se supo administrar.
Las empresas exitosas van aún más allá y es por eso que están enfocando todos sus esfuerzos a crear una cultura de calidad que sea asumida y vivida por todos y cada uno de sus colaboradores o funcionarios para lo cual están incluyendo en las misiones de empresa estos aspectos, que los obliga a pensar siempre en los clientes y a replantear lo que actualmente se puede manejar en torno a ellos.
En el presente documento se tratarán temas relacionados con los aspectos mencionados anteriormente y que sin duda alguna darán pautas para que las empresas mejoren la relación actual con sus clientes y puedan garantizar un buen desarrollo de su negocio, generando la productividad requerida para su permanencia en este mercado competitivo.
Esta situación ha hecho que un buen número de empresas estén adoptando frases conocidas relacionadas con el servicio, la atención y la satisfacción de sus clientes como “el cliente es lo más importante”, “el cliente siempre tiene la razón”, “el cliente es el rey”, “el cliente es la razón de la empresa” etc.; además éstas mismas empresas han entendido que el servicio al cliente es todo un proceso que necesita inversión de recursos para mejorar día tras día y es así como están aplicando técnicas de fidelización y relación con sus clientes, llevándolo inclusive a instalar sistemas de CRM para lograr sus objetivos en este aspecto.
Las empresas exitosas van aún más allá y es por eso que están enfocando todos sus esfuerzos a crear una cultura de calidad que sea asumida y vivida por todos y cada uno de sus colaboradores o funcionarios para lo cual están incluyendo en las misiones de empresa estos aspectos, que los obliga a pensar siempre en los clientes y a replantear lo que actualmente se puede manejar en torno a ellos.
En el presente documento se tratarán temas relacionados con los aspectos mencionados anteriormente y que sin duda alguna darán pautas para que las empresas mejoren la relación actual con sus clientes y puedan garantizar un buen desarrollo de su negocio, generando la productividad requerida para su permanencia en este mercado competitivo.
A) Los clientes: definición y características
Para James G. Shaw “un cliente es el receptor de uno o más de los resultados especificados de un proceso”.
Los clientes son importantes pues resultan pieza clave para cualquier organización, porque gracias a su existencia, es posible la permanencia de las empresas y la existencia de las personas que laboran en ella.
Por esta razón, hay que hacer conciencia en toda la empresa que gracias al pago que hace el cliente por nuestro producto o servicio, se pueden sostener hogares, educar a los hijos, desarrollar nuestro intelecto, formar un patrimonio, aplicar nuestros conocimientos, convivir con otras personas, mostrar nuestra valía y superación y servir a la sociedad. Por lo tanto si los clientes nos dan los beneficios mencionados.
Para dar la importancia requerida a los clientes las empresas deben hacer una serie de ajustes en sus procesos relacionados con ellos empezando por mejorar la precisión de la comunicación hacia los colaboradores, auténticos pilares de la fidelización de los clientes, eliminando las contradicciones. Así cuando se dice que el trato para los clientes es igual, se debe hacer la claridad en la creación de una cultura enfocada al cliente con profesionalidad, respeto y trato preferencial para los clientes más valiosos.
Así mismo para tener siempre en cuenta la importancia real de los clientes, es necesario tratar la atención del cliente como una inversión y no como un costo, ya que si se trata como costo, con el tiempo esto llevará a clientes insatisfechos en sus relaciones con la empresa y que permanecen en ella únicamente por el precio del producto, esperando a que otra empresa les ofrezca un menor precio para marcharse de allí. Además si los clientes se sienten incómodos, defraudados o engañados por la empresa, tarde o temprano la abandonan sin decirle nada de los motivos para hacerlo lo cual es una pérdida de información valiosa para mejorar las debilidades o falencias. Lo peor que le puede ocurrir a una empresa, aunque algunos empresarios no lo crean así, es perder un cliente y además, no saber por qué.
Así mismo para tener siempre en cuenta la importancia real de los clientes, es necesario tratar la atención del cliente como una inversión y no como un costo, ya que si se trata como costo, con el tiempo esto llevará a clientes insatisfechos en sus relaciones con la empresa y que permanecen en ella únicamente por el precio del producto, esperando a que otra empresa les ofrezca un menor precio para marcharse de allí. Además si los clientes se sienten incómodos, defraudados o engañados por la empresa, tarde o temprano la abandonan sin decirle nada de los motivos para hacerlo lo cual es una pérdida de información valiosa para mejorar las debilidades o falencias. Lo peor que le puede ocurrir a una empresa, aunque algunos empresarios no lo crean así, es perder un cliente y además, no saber por qué.
Los clientes de las empresas tienen una serie de características que es necesario tener en cuenta sin hacer juicios de valor sobre ellas. Estas características hacen del cliente una persona imprevisible, que la empresa debe manejar de la mejor forma sin olvidar que la razón de ser de la empresa es satisfacer sus necesidades.
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| FUENTE: SENA |
B) Clases de clientes y características del servicio
En toda empresa existen diferentes tipos de clientes de acuerdo a sus procesos, el producto o servicio, al mercado y a la zona geográfica donde está ubicada la empresa. A continuación se mencionaran las clasificaciones más usuales que se pueden encontrar en una empresa:
Clientes internos
Son los elementos dentro de la empresa, que alimentan procesos internos y reciben insumos en su propio proceso, es decir cada funcionario es cliente y a su vez es un proveedor. Normalmente los clientes internos son los ejecutivos, los comerciales y los operativos, que tienen información adecuada para llevar a cabo el trabajo asignado.
Clientes externos
Es el que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad (producto o servicio).
Clientes Actuales
Es el que genera el volumen de ventas actuales, por lo tanto es la fuente de ingresos de la empresa, que hace que participe en el mercado.
Clientes Potenciales
Es el que en un futuro próximo puede generar ventas para la empresa y ayudar a los ingresos de la misma. Se les puede considerar como una fuente de ingresos futuros.
Clientes Activos e inactivos
Los activos son los que están comprando o han comprado dentro de un periodo de tiempo corto. Los clientes inactivos son aquellos que realizaron una compra hace tiempo o que se pasaron a la competencia o que están insatisfechos con el producto, o servicio o la atención.
Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional
Los clientes frecuentes realizan compras en un intervalo de tiempo corto; el promedio o habitual realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. El cliente ocasional realiza compras de vez en cuando o por única vez.
Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras
Los clientes con alto volumen compran por encima del promedio por persona y su participación en las ventas de la empresa está entre el 50% al 80%. Los clientes con compras promedio participan entre un 20 al 505 de las ventas y el cliente de bajo volumen son los que compran de forma ocasional y en pequeñas cantidades.
Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos
Cuando un producto o servicio de una empresa, coincide con las expectativas de los clientes, aparecen los clientes satisfechos, y cuando no hay cumplimiento de estas expectativas se genera clientes insatisfechos.
Clientes influyentes
Tienen influencia dentro del entorno y de ellos se pueden derivar más clientes que sugieran el producto o servicio.
Clientes de influencia familiar
Tiene un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos.
C) El servicio y sus características
Si buscamos definiciones de "servicio" nos pasará lo mismo que cuando buscamos definiciones para "cliente". No obstante, nos aventuraremos en este post a emitir una definición que toma en cuenta muchas otras definiciones que hemos visto en libros y en webs especializadas y como tal definiremos al SERVICIO como una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad.
La figura siguiente ilustra de manera gráfica las características del SERVICIO.
Como puede apreciarse un servicio se caracteriza por su intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad, carácter perecedero y ausencia de propiedad.
Los servicios se clasifican según las necesidades tanto de la empresa como de los clientes, así como del servicio ofrecido. La tabla siguiente muestra los más importantes a nivel general:
La calidad en el servicio podemos definirla como el cumplimiento de las expectativas del cliente según la propia percepción cualitativa y cuantitativa de ese cliente.
Toda empresa que quiera ser reconocida en el mercado del cual hace parte, debe garantizar calidad en el servicio en forma consistente, la cual le dará una ventaja competitiva, que conduce a un mejor desempeño que se reflejará en la productividad y en las utilidades de la organización. Por eso, el prestador de servicios tiene que identificar las expectativas de los clientes que tiene en la mira en cuanto a la calidad de servicios. Lamentablemente, la calidad de los servicios es más difícil definir y juzgar en comparación a la calidad en los productos.
Por ello resulta sumamente importante que el prestador de servicios defina y comunique con claridad las necesidades de los clientes, ya que esa persona está en contacto directo con las personas que adquieren nuestro servicio. Cabe señalar que la calidad de los servicios siempre variará, dependiendo de las circunstancias del problema y sobre todo, de que la interacción entre el empleado y el cliente sea buena. Sin embargo, los errores no se pueden evitar, porque estamos trabajando con personas, que piensan, hablan y actúan, y con factores externos que no están en nuestras posibilidades mejorarlas, por ejemplo, manifestaciones, accidentes, el proveedor no llego a tiempo con el material, etc.; la mayoría de estos accidentes ocurren en presencia de los clientes, dando por resultado que su servicio se demore más de la cuenta.
La calidad en el servicio juega un papel muy importante para la empresa, pues únicamente no está en juego la venta, sino la imagen y la confianza que deposito el cliente en nuestro producto y/o servicio. No olvidemos que un cliente insatisfecho representa una pérdida para la empresa tanto en utilidad como en imagen, y si pasa lo contrario, obtenemos un cliente satisfecho y leal a nuestro servicio y/o producto, además de una publicidad gratis por sus recomendaciones y mayores ingresos en la empresa.
D) El cliente y la norma ISO 9001: Satisfacción
La norma ISO 9001, se aplica tanto a organizaciones que ofrecen productos como a organizaciones que ofrecen servicios. En ambos casos es importante tener en cuenta el servicio al cliente y generar entre otras cosas una cultura de calidad, que ayude a la fidelización de los clientes internos y externos así como a proveedores, accionistas, y comunidad en general.
Para asegurar la calidad en cualquier actividad es necesario que se lleve a cabo una planificación, control y mejora de la calidad. Analizaremos cómo controlar la calidad en la prestación de servicios mediante unos indicadores que nos permitan medir y controlar las actividades ligadas a los procesos de prestación de servicio. Ante esto es muy importante tener en cuenta lo que el cliente espera cuando le prestamos dicho servicio.
Como norma general existen una serie de criterios que debemos cumplir con el cliente cuando le prestemos un servicio:
Podemos plantear una serie de indicadores para determinar el cumplimiento de las características esperadas por los clientes que hemos citado anteriormente, por ejemplo:
Principios de la gestión de calidad
Los principios de la gestión de calidad en los que se sustenta la norma ISO 9001:2015, son los siguientes:
La norma ISO 9001 versión 2015, tiene la siguiente estructura general:
De los puntos que trata la norma, tiene algunos donde toca el tema del cliente relacionados con el servicio, la comunicación, procesos y otros aspectos claves dentro de un sistema de Gestión de calidad.
Numeral 4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:
Con este numeral las organizaciones deben realizar seguimiento y revisión de las necesidades de los involucrados en el sistema de forma directa o indirecta; con este nuevo criterio se puede decir que las partes interesadas son: Los clientes, accionistas, proveedores, personal, competencia y la sociedad.
Numeral 5.1.2 Enfoque al Cliente
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente asegurándose de que:
Con este numeral la norma pretende, que la dirección de las organizaciones se implique en SGC y conozca de forma verdadera a sus clientes, determinando los riesgos y oportunidades que afecten la conformidad de los productos y servicios que ofrece.
Numeral 8.2.1 Comunicación con el Cliente
En la comunicación que se realiza con los clientes se tiene que incluir:
Con este numeral se pretende que la organización se asegure de resolver todas las inquietudes que pueda tener el cliente en los aspectos relacionados con los productos, servicios, condiciones del contrato y ajuste de los requisitos cuando sea necesario.
Numeral 8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados con los productos y servicios
Cuando se establecen todos los requisitos de los productos y los servicios que se ofrecen para los clientes, la empresa tiene que estar segura de que:
Numeral 8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con los productos y servicios
La empresa tiene que estar segura de la capacidad con la que cuenta para cumplir con todos los requisitos de los productos y los servicios que ofrecen a los clientes. La empresa tiene que realizar una revisión antes de comprometerse para suministrar los productos y servicios a su cliente, en lo que se debe incluir:
Con este numeral la organización debe hacer revisión de los requisitos del cliente, cuando este no realice ninguna declaración documentada de los mismos. Así mismo la organización debe asegurar de que la información relacionada con los requisitos se actualice en el momento que existan cambios de los mismos.
Numeral 8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
La empresa tiene que cuidar los productos que pertenecen a sus clientes mientras ellos tengan el control de la organización o estén utilizándolo.
La empresa tiene que realizar una identificación, verificación y protección de la propiedad de sus clientes o proveedores, si este es cedido para su utilización o incorporación dentro de sus procesos.
Numeral 9.1.2 Satisfacción del cliente
La empresa tiene que analizar y realizar una evaluación de los datos y la información apropiada que surge de realizar el seguimiento y la medición.
En este numeral la norma enfatiza en la necesidad de hacer seguimiento analizando información para poder corregir y administrar el sistema de parte de la dirección.
Si buscamos definiciones de "servicio" nos pasará lo mismo que cuando buscamos definiciones para "cliente". No obstante, nos aventuraremos en este post a emitir una definición que toma en cuenta muchas otras definiciones que hemos visto en libros y en webs especializadas y como tal definiremos al SERVICIO como una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad.
La figura siguiente ilustra de manera gráfica las características del SERVICIO.
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| Características del servicio / Fuente: SENA. |
Los servicios se clasifican según las necesidades tanto de la empresa como de los clientes, así como del servicio ofrecido. La tabla siguiente muestra los más importantes a nivel general:
TIPO DE SERVICIO
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EJEMPLOS
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TIPO DE SERVICIO
|
EJEMPLOS
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Comercio
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Supermercados,
almacenes, fruterías, ferreterías, farmacias.
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Infraestructura
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Agua,
energía, teléfono, gas, basura.
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Salud
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Hospitales,
clínicas, sanatorios, laboratorios, doctores.
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Públicos
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Protección,
defensa, justicia, registro civil.
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Educación
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Guarderías,
escuelas primarias y segundarias, universidades.
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Inmobiliarias
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Compra venta, alquiler
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Comunicaciones
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Internet,
teléfonos, faxes, centros de copiado, televisión, radio.
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Personales
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Tintorería,
lavanderías, estéticas, aseo calzado
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Transportes
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Aerolíneas,
autobuses, microbuses, metro, taxi, ferrocarriles.
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Reparación
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Talleres
de autos, electrónicos, muebles
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Finanzas
|
Bancos,
seguros, créditos, financiamientos.
|
Restaurantes
|
Fondas,
comida rápida, autoservicios
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Profesionales
|
Jurídicos,
contables, administrativos, publicidad, ingeniería
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Recreativos
|
Clubes, cines,
deportivos
|
Construcción
|
Viviendas,
industrias, carreteras, mantenimiento
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Culturales
|
Museos,
zoológicos, teatro, opera.
|
Vivienda
|
Alquiler
de casas, departamentos, hoteles, cabañas.
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Religiosos
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Iglesias,
conventos, monasterios.
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La calidad en el servicio podemos definirla como el cumplimiento de las expectativas del cliente según la propia percepción cualitativa y cuantitativa de ese cliente.
Toda empresa que quiera ser reconocida en el mercado del cual hace parte, debe garantizar calidad en el servicio en forma consistente, la cual le dará una ventaja competitiva, que conduce a un mejor desempeño que se reflejará en la productividad y en las utilidades de la organización. Por eso, el prestador de servicios tiene que identificar las expectativas de los clientes que tiene en la mira en cuanto a la calidad de servicios. Lamentablemente, la calidad de los servicios es más difícil definir y juzgar en comparación a la calidad en los productos.
Por ello resulta sumamente importante que el prestador de servicios defina y comunique con claridad las necesidades de los clientes, ya que esa persona está en contacto directo con las personas que adquieren nuestro servicio. Cabe señalar que la calidad de los servicios siempre variará, dependiendo de las circunstancias del problema y sobre todo, de que la interacción entre el empleado y el cliente sea buena. Sin embargo, los errores no se pueden evitar, porque estamos trabajando con personas, que piensan, hablan y actúan, y con factores externos que no están en nuestras posibilidades mejorarlas, por ejemplo, manifestaciones, accidentes, el proveedor no llego a tiempo con el material, etc.; la mayoría de estos accidentes ocurren en presencia de los clientes, dando por resultado que su servicio se demore más de la cuenta.
La calidad en el servicio juega un papel muy importante para la empresa, pues únicamente no está en juego la venta, sino la imagen y la confianza que deposito el cliente en nuestro producto y/o servicio. No olvidemos que un cliente insatisfecho representa una pérdida para la empresa tanto en utilidad como en imagen, y si pasa lo contrario, obtenemos un cliente satisfecho y leal a nuestro servicio y/o producto, además de una publicidad gratis por sus recomendaciones y mayores ingresos en la empresa.
D) El cliente y la norma ISO 9001: Satisfacción
La norma ISO 9001, se aplica tanto a organizaciones que ofrecen productos como a organizaciones que ofrecen servicios. En ambos casos es importante tener en cuenta el servicio al cliente y generar entre otras cosas una cultura de calidad, que ayude a la fidelización de los clientes internos y externos así como a proveedores, accionistas, y comunidad en general.
Para asegurar la calidad en cualquier actividad es necesario que se lleve a cabo una planificación, control y mejora de la calidad. Analizaremos cómo controlar la calidad en la prestación de servicios mediante unos indicadores que nos permitan medir y controlar las actividades ligadas a los procesos de prestación de servicio. Ante esto es muy importante tener en cuenta lo que el cliente espera cuando le prestamos dicho servicio.
Como norma general existen una serie de criterios que debemos cumplir con el cliente cuando le prestemos un servicio:
- Se debe ser puntual en la entrega del servicio
- El servicio debe estar asociado a lo que se pactó
- Se debe contar con personal cualificado para prestar el servicio pactado
- Los compromisos se deben cumplir fielmente
- Gentileza y buen trato en la prestación del servicio
- Relación coste-beneficio
- Ajuste a los plazos acordados
- Rapidez del servicio
- Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio
Podemos plantear una serie de indicadores para determinar el cumplimiento de las características esperadas por los clientes que hemos citado anteriormente, por ejemplo:
Característica a medir
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Indicador Sugerido
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Puntualidad
en la entrega del servicio
|
Porcentaje de servicios puntuales
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Fidelidad en el cumplimiento de
compromisos
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Número de clientes a los que se le hace un incumplimiento
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Relación Costo
Beneficio
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Análisis comparativo de los costos de varias
empresas
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Ajuste a los plazos acordados
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Número de contratos que incumplen los plazos acordados
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Rapidez del servicio
|
Porcentaje de servicios retrasados
|
Personal cualificado para la prestación
del servicio
|
Porcentaje de quejas relativas al
personal que presta el servicio
|
Gentileza
y buen trato en la prestación del servicio
|
Porcentaje
de clientes insatisfechos con la atención recibida.
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Principios de la gestión de calidad
Los principios de la gestión de calidad en los que se sustenta la norma ISO 9001:2015, son los siguientes:
ENFOQUE AL CLIENTE La gestión de calidad tiene entre sus objetivos satisfacer las necesidades de los clientes y esforzarse en superar sus expectativas
LIDERAZGO Los dirigentes han de establecer las condiciones en que las personas de la organización van a participar en los logros de los objetivos de la empresa
MEJORA CONTINUA Las organizaciones exitosas cuentan con el enfoque en la mejora continua.
TOMA DE DECISIONES BASADA EN EVIDENCIAS Análisis y evaluación de datos.
COMPROMISO DEL PERSONAL Es esencial que la organización cuente con personas competentes y comprometidas en la labor de mejorar la capacidad de crear.
ENFOQUE A PROCESOS Los resultados mas consistenetes se logran con mayor eficiacia y eficiencia cuando se entienden las actividades y se gestiona como procesos interrelacionados.
GESTIÓN DE RELACIONES Para el éxito sostenido, las organizaciones deben gestionar sus relaciones con las partes interesadas.
Aspectos de la norma ISO 9001:2015 relacionados con el cliente
La norma ISO 9001 versión 2015, tiene la siguiente estructura general:
1.Alcance
2.Referencias normativas
3.Términos y definiciones
4.Contexto de la organización
5.Liderazgo
6.Planificación
7.Soporte
8.Operaciones
9.Evaluación del desempeño
10.Mejora
De los puntos que trata la norma, tiene algunos donde toca el tema del cliente relacionados con el servicio, la comunicación, procesos y otros aspectos claves dentro de un sistema de Gestión de calidad.
Numeral 4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:
a) Las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;
b) Los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.
Con este numeral las organizaciones deben realizar seguimiento y revisión de las necesidades de los involucrados en el sistema de forma directa o indirecta; con este nuevo criterio se puede decir que las partes interesadas son: Los clientes, accionistas, proveedores, personal, competencia y la sociedad.
Numeral 5.1.2 Enfoque al Cliente
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente asegurándose de que:
a) Se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
b) Se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente;
c) Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.
Con este numeral la norma pretende, que la dirección de las organizaciones se implique en SGC y conozca de forma verdadera a sus clientes, determinando los riesgos y oportunidades que afecten la conformidad de los productos y servicios que ofrece.
Numeral 8.2.1 Comunicación con el Cliente
En la comunicación que se realiza con los clientes se tiene que incluir:
a) Toda la información que concierne a los productos y a los servicios.
b) Atender a todas las consultas, los contratos y los pedidos, además de incluir los cambios pertinentes.
c) Obtener retroalimentación de los clientes según los productos y los servicios, se deben incluir las quejas de los clientes.
d) La manipulación o el control de la propiedad del cliente.
e) Siempre que sea pertinente, es importante establecer los requisitos específicos para tomar acciones necesarias de contingencia.
Con este numeral se pretende que la organización se asegure de resolver todas las inquietudes que pueda tener el cliente en los aspectos relacionados con los productos, servicios, condiciones del contrato y ajuste de los requisitos cuando sea necesario.
Numeral 8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados con los productos y servicios
Cuando se establecen todos los requisitos de los productos y los servicios que se ofrecen para los clientes, la empresa tiene que estar segura de que:
a)Los requisitos para los productos y los servicios se deben definir:
- Los requisitos legales y la reglamentación que sea aplicable
b) La empresa puede cumplir con todas las declaraciones sobre los productos y los servicios que ofrece.
- Los servicios o productos que la organización considere necesarios
Numeral 8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con los productos y servicios
La empresa tiene que estar segura de la capacidad con la que cuenta para cumplir con todos los requisitos de los productos y los servicios que ofrecen a los clientes. La empresa tiene que realizar una revisión antes de comprometerse para suministrar los productos y servicios a su cliente, en lo que se debe incluir:
a) Todos los requisitos que han sido especificados por el cliente, se incluyen los requisitos necesarios para la entrega de los productos.
b) Los requisitos que no se encuentren establecidos por el cliente, aunque son necesarios para su utilización específica o prevista.
c) Los requisitos legales aplicados a los productos y servicios.
d) Las diferencias que existen entre los requisitos del contrato y los expresados de forma previa.
Con este numeral la organización debe hacer revisión de los requisitos del cliente, cuando este no realice ninguna declaración documentada de los mismos. Así mismo la organización debe asegurar de que la información relacionada con los requisitos se actualice en el momento que existan cambios de los mismos.
Numeral 8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
La empresa tiene que cuidar los productos que pertenecen a sus clientes mientras ellos tengan el control de la organización o estén utilizándolo.
La empresa tiene que realizar una identificación, verificación y protección de la propiedad de sus clientes o proveedores, si este es cedido para su utilización o incorporación dentro de sus procesos.
Numeral 9.1.2 Satisfacción del cliente
La empresa tiene que analizar y realizar una evaluación de los datos y la información apropiada que surge de realizar el seguimiento y la medición.
Los resultados del análisis tienen que utilizarse para realizar la evaluación:
a)La conformidad de los productos y los servicios
b) El nivel de satisfacción de los clientes
c) El desempeño y la eficiencia del SGC
d) Si lo que se ha planteado se ha implantado con eficacia
e) La eficiencia de todas las acciones tomadas para realizar los riesgos y las oportunidades
f) La labor que realizan los proveedores externos
g) La necesidad de mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad
En este numeral la norma enfatiza en la necesidad de hacer seguimiento analizando información para poder corregir y administrar el sistema de parte de la dirección.
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