La Calidad es definida como la cualidad de las cosas que son de excelente creación, fabricación o procedencia, Calidad describe lo que es bueno, por definición, todo lo que es de calidad supone un buen desempeño. Todo lo que posee un cualitativo de calidad supone que ha pasado por una serie de pruebas o referencias las cuales dan la garantía de que es óptimo. Sin embargo esta es la definición directa, producto de la generalización de lo bueno y bonito que la sociedad ha categorizado, la mirada indirecta nos arroja una definición más general. La calidad es aquella condición del producto ya realizado la cual nos indica que tan bueno o malo puede ser.
En el lenguaje coloquial la palabra calidad es comúnmente relacionada con las referirse a las percepciones del individuo sobre alún objeto o servicio. De esa forma se habla de calidad de vida, calidad de producto o servicio, calidad de un proceso o de un equipo, o calidad del trato de las personas con los demás.
La calidad se soporta en principios sencillos y orientados al sentido común. No obstante esa simplicidad son muchas las organizaciones e individuos que chocan con dificultades a la hora de aplicar dichos principios, pues a pesar de su sencillez los principios de la calidad requieren de una cultura orientada a la calidad y de valores cónsonos con la prosecusión de la misma.
Las organizaciones exitosas de la actualidad deben cumplir con los estándares de calidad para competir en mercados cada vez más exigentes y disputados. Para hacerlo con éxito deben buscar la mejora continua, la satisfacción de los clientes y la estandarización y control de los procesos.
A) ¿Qué es la Calidad?
Antes de responder a esta pregunta, pensemos sobre la respuesta.
¿Qué cree usted que es un producto de calidad? Posiblemente habrá llegado a conclusiones como esta:
1. Un producto de calidad es un producto caro.
2. Un coche de la marca Mercedes.
3. Un sillón bonito.
4. Un televisor que nunca se daña.
Todas estas respuestas se refieren a aspectos de la calidad, no a la calidad en sí. Como veremos más adelante, se confunden los dos aspectos fundamentales de la calidad: la calidad de diseño y la calidad de conformidad.
“Un producto de calidad es aquel que satisface las expectativas del cliente al menor costo”
Pues esta definición presenta tres conceptos claves dentro de la gestión de la calidad moderna: expectativas, cliente y menor costo. Veamos de que se trata cada una.
Expectativas
Una expectativa es la esperanza o ilusión de realizar o ver cumplido un determinado propósito. En el contexto comercial, sería la anticipación que un cliente hace de la experiencia que vivirá al comprar un determinado producto o servicio. Las expectativas deben sobrepasar ligeramente lo que el cliente desea para evitar que no se cumplan o que se le dé algo que no espera y no quiere.
Uno de los valores agregados de trabajar en función de la calidad es anticiparse a los gustos y deseos del cliente para de esta forma darle el producto o servicio a la medida.
Cliente
Un cliente es toda persona que tenga relación con nuestra empresa. Existen clientes externos e internos. Los primeros son los típicos clientes, aquellos que compran nuestros productos, los internos son los propios trabajadores de la empresa, sus proveedores, y un producto de calidad será aquel que cumpla sus expectativas. Por ejemplo, la llegada de la materia prima para el área de producción, en la fecha solicitada, en las cantidades requeridas y las referencias pedidas que a su vez garantizarán al área comercial, la entrega de los productos terminados según la programación establecida por la empresa.
Menor Costo
En el modelo de Excelencia empresarial, los resultados de la empresa también son importantes, y hay que tenerlos en cuenta. Además, el cliente siempre buscará aquel producto que cumpla sus expectativas al menor precio. De todas formas deberemos considerar el coste a lo largo de toda la vida del producto, y no sólo el precio de venta.
“Un producto de calidad es aquel que minimiza la pérdida para la empresa y la sociedad”
Otra definición de calidad, aunque está más enfocada a los procesos que a los productos:
“Calidad es hacer las cosas bien a la primera”
Esta definición está muy relacionada con la calidad total, cero defectos, sistemas Poka-Yoke, pero tiene poca relación con lo que es un producto de calidad. Es una filosofía muy válida para la gestión de los procesos de una empresa, pero seguimos teniendo que emplear la primera definición que hemos dado para los productos de la empresa.
B) La Calidad de un Producto
La calidad de un producto se fundamenta en dos aspectos de la calidad, a saber:
C) La calidad y su evolución
La búsqueda de la calidad ha evolucionado a lo largo del tiempo. Aunque el auge de las últimas décadas en cuanto a la popularización de la terminología y las prácticas de la gestión de la calidad, tratar de realizar las cosas según ciertos principios de calidad ha sido una constante a lo largo de la historia humana, lo cual en cierta forma da una idea del por qué del progreso y desarrollo alcanzados hasta la fecha.
Érase una vez...la historia de la Calidad
El progreso humano no existiera sin esa búsqueda constante de la calidad que ha caracterizado los esfuerzos humanos por hacer las cosas a través de los siglos. Aunque sin el nivel de refinamiento y estandarización actuales, la calidad siempre ha estado presente como fin entre los proveedores de productos y servicios, quienes debían cumplir con las especificaciones de sus clientes a fin de satisfacer sus necesidades. Lo hacían los artesanos, los constructores de pirámides y los constructores de catedrales, lo hacían los grandes pintores y escultores renacentistas.
A pesar de lo dicho, la búsqueda de la calidad se comenzó a transformar en un cuerpo de conocimientos y normas a partir del siglo XX, principalmente a consecuencia de la fabricación en serie. A comienzos de siglo XX, Frederick W. Taylor (1856-1915), desarrolló métodos destinados a aumentar la eficiencia en la producción, en los que se consideraba a los trabajadores como máquinas con manos. Esta forma de gestión, conocida como Taylorismo, ha estado vigente durante gran parte de este siglo, y aunque está muy alejada de las ideas actuales sobre calidad, fue una primera aproximación a la mejora del proceso productivo.
En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), publica su trabajo Economía y Control de Calidad en la Producción, precursor de la aplicación de la estadística a la calidad. Este trabajo es tomado como referente por otros estudiosos de la época para ulteriores desarrollos en el mundo de la gestión de la calidad.
Al final de la Segunda Guerra Mundial, los japoneses se interesan en las ideas de Shewart, Deming, Juran y otros, que preconizan los primeros pasos de la gestión de la calidad moderna. Éstos, ante el rechazo de la industria usamericana a aplicar sus ideas, deciden trabajar en Japón, obteniendo los resultados que todos conocemos. El impacto de sus ideas fue tal, que en la actualidad, el premio más importante en el ámbito de la gestión de la calidad lleva el nombre de uno de ellos, es el premio Deming.
A finales de los años 70, la industria usamericana se percata de su rezago ante los productores japoneses de automóviles y electrónica, y empieza a imitar sus filosofías de gestión, sobre todo a raíz de un cambio de actitud de los consumidores, que cada vez se ilusionan más por productos de elevada calidad a precio competitivo, es paradójico pensar que estas ideas partieran de científicos americanos, pero que su industria se mostrara reticente a aplicarlas. Es a partir de estos años cuando se empieza a hablar de aseguramiento de la calidad en las empresas, y cuando surgen las primeras normas que regulan la gestión de la calidad.
La calidad de un producto se fundamenta en dos aspectos de la calidad, a saber:
- Calidad de diseño
- Calidad de conformidad
C) La calidad y su evolución
La búsqueda de la calidad ha evolucionado a lo largo del tiempo. Aunque el auge de las últimas décadas en cuanto a la popularización de la terminología y las prácticas de la gestión de la calidad, tratar de realizar las cosas según ciertos principios de calidad ha sido una constante a lo largo de la historia humana, lo cual en cierta forma da una idea del por qué del progreso y desarrollo alcanzados hasta la fecha.
Érase una vez...la historia de la Calidad
El progreso humano no existiera sin esa búsqueda constante de la calidad que ha caracterizado los esfuerzos humanos por hacer las cosas a través de los siglos. Aunque sin el nivel de refinamiento y estandarización actuales, la calidad siempre ha estado presente como fin entre los proveedores de productos y servicios, quienes debían cumplir con las especificaciones de sus clientes a fin de satisfacer sus necesidades. Lo hacían los artesanos, los constructores de pirámides y los constructores de catedrales, lo hacían los grandes pintores y escultores renacentistas.
A pesar de lo dicho, la búsqueda de la calidad se comenzó a transformar en un cuerpo de conocimientos y normas a partir del siglo XX, principalmente a consecuencia de la fabricación en serie. A comienzos de siglo XX, Frederick W. Taylor (1856-1915), desarrolló métodos destinados a aumentar la eficiencia en la producción, en los que se consideraba a los trabajadores como máquinas con manos. Esta forma de gestión, conocida como Taylorismo, ha estado vigente durante gran parte de este siglo, y aunque está muy alejada de las ideas actuales sobre calidad, fue una primera aproximación a la mejora del proceso productivo.
En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), publica su trabajo Economía y Control de Calidad en la Producción, precursor de la aplicación de la estadística a la calidad. Este trabajo es tomado como referente por otros estudiosos de la época para ulteriores desarrollos en el mundo de la gestión de la calidad.
Al final de la Segunda Guerra Mundial, los japoneses se interesan en las ideas de Shewart, Deming, Juran y otros, que preconizan los primeros pasos de la gestión de la calidad moderna. Éstos, ante el rechazo de la industria usamericana a aplicar sus ideas, deciden trabajar en Japón, obteniendo los resultados que todos conocemos. El impacto de sus ideas fue tal, que en la actualidad, el premio más importante en el ámbito de la gestión de la calidad lleva el nombre de uno de ellos, es el premio Deming.
A finales de los años 70, la industria usamericana se percata de su rezago ante los productores japoneses de automóviles y electrónica, y empieza a imitar sus filosofías de gestión, sobre todo a raíz de un cambio de actitud de los consumidores, que cada vez se ilusionan más por productos de elevada calidad a precio competitivo, es paradójico pensar que estas ideas partieran de científicos americanos, pero que su industria se mostrara reticente a aplicarlas. Es a partir de estos años cuando se empieza a hablar de aseguramiento de la calidad en las empresas, y cuando surgen las primeras normas que regulan la gestión de la calidad.
Hoy día surgen nuevos modelos o paradigmas relacionados con la gestión de la calidad. Las normas ISO 9000 son de obligado cumplimiento en algunos sectores industriales, y aparecen nuevos modelos de gestión como el de Excelencia Empresarial o EFQM de la Unión Europea y el Baldrige de los Estados Unidos. El cliente es consciente de que la calidad es un importante factor diferenciador, y cada vez exige más a los fabricantes.
La gestión de la calidad ha evolucionado con el paso del tiempo, incorporando nuevas ideas y haciendo a un lado aquellas obsoletas. Se puede decir que la filosofía sobre la calidad ha pasado por fases distintas, cada una de ellas correspondiente a un paso más en el camino hacia la gestión de la calidad actual.
La calidad es importante
Como menciona el Portal del Centro Europeo de Postgrado (CEUPE), los retos del entorno actual suponen la obligada orientación de la dirección hacia la calidad. La calidad es un factor imprescindible para la continuidad, en el largo plazo, de las organizaciones.
Es evidente en la actualidad, las ventajas inherentes a la implementación de la calidad como filosofía:
Estas y otras ventajas justifican la calidad como un medio fundamental para mejorar los beneficios y asegurar la competitividad de las empresas.
La Calidad dentro de una organización por lo tanto, es un factor importante que genera satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y provee herramientas prácticas para una gestión integral. Hoy día es necesario cumplir con los estándares de calidad para lograr entrar a competir en un mercado cada vez más exigente; para esto se debe buscar la mejora continua, la satisfacción de los clientes y la estandarización y control de los procesos. También se debe hacer que los diferentes departamentos de la empresa hagan de la calidad definiendo los objetivos que le corresponden buscando siempre la satisfacción del cliente y el mejoramiento continuo. Una excelente manera es implementar un sistema basado en la norma ISO 9000, ya que esta busca la estandarización, con calidad, de todos los procesos dentro de la organización.
Implementar un Sistema de Calidad..¡Es hora del Ciclo PHVA!
El procedimiento para implementar un sistema de calidad depende de muchos factores:
El proceso de implementación se llevará a cabo siguiendo el ciclo de DEMING, PDCA o PHVA:
Planificar (P)
En esta fase se decide qué se va a hacer en función de los datos disponibles para la empresa, su situación, sus intereses, se determinan los objetivos para un plazo dado, procurando que estos objetivos sean realizables y
Actividades A Realizar
Ejecutar o hacer (H)
En esta fase se realiza lo que se ha planificado en la fase anterior.
Controlar o verificar (V)
En esta fase se comprueba que los resultados obtenidos han sido los esperados. Actividades a realizar:
Actuar (A)
En esta fase se analizan las causas de las desviaciones de la fase anterior y se actúa en consecuencia. Hay que tener en cuenta que las desviaciones pueden ser tanto positivas como negativas.
D) Los fundamentos de la Calidad
Los principios de la calidad constituyen el pilar de los S.G.C. (Sistemas de Gestión de la Calidad) cualquiera que sea el tipo de empresa en la que se implementen. Una empresa que implemente estos principios está cumpliendo con cualquier norma certificable. Por esa razón debemos analizarlos muy detenidamente y a aplicarlos en nuestra empresa.
Los Principios de la calidad
La gestión de la calidad ha evolucionado con el paso del tiempo, incorporando nuevas ideas y haciendo a un lado aquellas obsoletas. Se puede decir que la filosofía sobre la calidad ha pasado por fases distintas, cada una de ellas correspondiente a un paso más en el camino hacia la gestión de la calidad actual.
Estas fases son:
- Inspección.
- Control estadístico de la calidad.
- Aseguramiento de la calidad.
- Liderazgo dela alta gerencia.
- Gestión total de la calidad.
La inspección inicia con la revolución industrial y se prolonga hasta 1930. En esta fase aparecen los inspectores de calidad, cuyo objetivo era detectar el número de piezas defectuosas usando para esto el proceso de inspección al 100% y poder separar los productos que no estaban cumpliendo las especificaciones.
El Control estadístico de la calidad permaneció inalterado hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las grandes necesidades de producción en masa requirió del mismo para cumplir con las exigencias de la conflagración mundial. La contribución más importante del control estadístico de la calidad fue la introducción de la inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 por ciento. Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero ahora no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del producto final, sino también la toma de acción correctiva sobre los procesos tecnológicos.
Son característicos de esta fase los elevados costos de inspección, la inspección 100 %, la presencia de un departamento de control de calidad dependiente del de fabricación, la baja participación.
En cuanto al aseguramiento de la calidad se tiene que entre 1950 hasta 1979, la dirección de la empresa se da cuenta de la importancia que tiene la calidad para su empresa, y empieza a plantearse el implantar un sistema de gestión de la calidad. Se considera la calidad como una ventaja competitiva, pero no como una inversión, ya que generalmente lo único que se busca es la certificación del modelo de calidad que emplea la empresa. Aparece el departamento de calidad como tal, y aunque unas veces suele ser dependiente de marketing o producción, lo normal es que sea un departamento independiente.
Se tratan de extender las ideas de gestión de la calidad a todos los departamentos de la empresa, se redacta el manual de la calidad, se escriben y utilizan procedimientos.
En relación al Liderazgo de la alta gerencia, durante las décadas de 1980 y 1990, la característica fundamental fue la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no era producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino de la elaboración de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa.
El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organización empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organización.
La Gestión total de la calidad caracteriza la búsqueda de la calidad desde el año 2000 hasta la actualidad, la calidad se consigue en la medida en que se cuente con una definición clara de lo que el cliente quiere o necesita, se tenga un proceso de fabricación/atención adecuado con respecto al producto/servicio, se cumplan las especificaciones y tener siempre presente que la calidad afecta a toda la empresa en general, por tanto todos sus miembros son responsables de esta. El usuario/cliente
/consumidor es quien finalmente establece si el producto o servicio es de calidad o no, por ello se procura en todo momento satisfacer sus necesidades y expectativas.
La calidad es importante
Como menciona el Portal del Centro Europeo de Postgrado (CEUPE), los retos del entorno actual suponen la obligada orientación de la dirección hacia la calidad. La calidad es un factor imprescindible para la continuidad, en el largo plazo, de las organizaciones.
Es evidente en la actualidad, las ventajas inherentes a la implementación de la calidad como filosofía:
- La calidad genera productos y servicios mejorados, disminuye costes y permite aumentar la rentabilidad financiera de las empresas.
- Es un factor de motivación e integración de los trabajadores, ya que es el objetivo que orienta todas las actuaciones en las organizaciones.
- Contribuye en la mejora de la imagen de los productos y servicios, aumenta la satisfacción de los clientes lo que influye en su lealtad.
Estas y otras ventajas justifican la calidad como un medio fundamental para mejorar los beneficios y asegurar la competitividad de las empresas.
La Calidad dentro de una organización por lo tanto, es un factor importante que genera satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y provee herramientas prácticas para una gestión integral. Hoy día es necesario cumplir con los estándares de calidad para lograr entrar a competir en un mercado cada vez más exigente; para esto se debe buscar la mejora continua, la satisfacción de los clientes y la estandarización y control de los procesos. También se debe hacer que los diferentes departamentos de la empresa hagan de la calidad definiendo los objetivos que le corresponden buscando siempre la satisfacción del cliente y el mejoramiento continuo. Una excelente manera es implementar un sistema basado en la norma ISO 9000, ya que esta busca la estandarización, con calidad, de todos los procesos dentro de la organización.
Implementar un Sistema de Calidad..¡Es hora del Ciclo PHVA!
El procedimiento para implementar un sistema de calidad depende de muchos factores:
Tamaño de la empresa
Exigencias del mercado
El tipo de actividad
Disponibilidad de recursos
El proceso de implementación se llevará a cabo siguiendo el ciclo de DEMING, PDCA o PHVA:
Planificar (P)
En esta fase se decide qué se va a hacer en función de los datos disponibles para la empresa, su situación, sus intereses, se determinan los objetivos para un plazo dado, procurando que estos objetivos sean realizables y
Actividades A Realizar
- Documentar lo que se hace, como, por quién y cuando.
- Determinación de objetivos cuantificables y medibles.
- Estudios de factibilidad y viabilidad.
- Análisis y resolución de posibles fallos.
- Plan de control del proceso.
Ejecutar o hacer (H)
En esta fase se realiza lo que se ha planificado en la fase anterior.
- Asignación de medios adecuado.
- Formación y entrenamiento del personal
- Autocontroles
Controlar o verificar (V)
En esta fase se comprueba que los resultados obtenidos han sido los esperados. Actividades a realizar:
- Inspección de proceso y de producto
- Índices de Calidad
- Costos de No Calidad
- Estudios estadísticos
Actuar (A)
En esta fase se analizan las causas de las desviaciones de la fase anterior y se actúa en consecuencia. Hay que tener en cuenta que las desviaciones pueden ser tanto positivas como negativas.
- Recolección de información
- Planificar acciones correctivas
- Realimentar el ciclo
D) Los fundamentos de la Calidad
Los principios de la calidad constituyen el pilar de los S.G.C. (Sistemas de Gestión de la Calidad) cualquiera que sea el tipo de empresa en la que se implementen. Una empresa que implemente estos principios está cumpliendo con cualquier norma certificable. Por esa razón debemos analizarlos muy detenidamente y a aplicarlos en nuestra empresa.
Los Principios de la calidad
1. Organización enfocada al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes; por lo tanto, deben entender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con los requisitos y esforzarse para exceder las expectativas del cliente.
Aplicar el principio "Organización enfocada al cliente" requiere realizar las siguientes acciones:
2. Liderazgo
Los líderes establecen y unifican el propósito y dirección de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente, en el cual el personal se involucre completamente para lograr los objetivos organizacionales.
3. Participación del personal
El personal de todos los niveles es la esencia de una organización y su total involucramiento, permite que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Aplicar el principio Participación del Personal conduce a las siguientes acciones:
4. Enfoque hacia Procesos
Un resultado deseado se logra más eficientemente, cuando los recursos y actividades relacionados se administran como un proceso.
Aplicar el principio Enfoque hacia procesos, conduce a las siguientes acciones:
5. Gestión enfocada a Sistemas
Identificar, comprender y administrar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la efectividad y eficiencia de la organización.
Aplicar el principio Gestión enfocada a sistemas conduce a las siguientes acciones:
6. Mejora Continua
La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organización. Aplicar el principio Mejora continua conduce a las siguientes acciones:
7. Enfoque para la Toma de Decisiones basada en hechos
Decisiones efectivas se basan en el análisis de datos e información. Aplicar el principio Toma de Decisiones basadas en hechos conduce a las siguientes acciones:
8. Relaciones mutuamente benéficas con proveedores
Una organización y sus proveedores son interdependientes, una relación de beneficio mutuo refuerza la habilidad de ambos para crear valor. Aplicar el principio Relaciones mutuamente benéficas con proveedores conduce a las siguientes acciones:
Las organizaciones dependen de sus clientes; por lo tanto, deben entender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con los requisitos y esforzarse para exceder las expectativas del cliente.
Aplicar el principio "Organización enfocada al cliente" requiere realizar las siguientes acciones:
- Entender en toda su amplitud las necesidades y expectativas de los clientes para la entrega del producto/servicio, precio y confiabilidad.
- Asegurar un enfoque balanceado entre las necesidades y expectativas del cliente y otras partes interesadas tales como: propietarios, gente particular, proveedores, comunidad local y la sociedad en su conjunto.
- Comunicar estas necesidades y expectativas a través de la organización. Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados.
- Administrar las relaciones con los clientes.
2. Liderazgo
Los líderes establecen y unifican el propósito y dirección de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente, en el cual el personal se involucre completamente para lograr los objetivos organizacionales.
- Ser práctico y liderar con el ejemplo.
- Entender y responder a los cambios del medio ambiente externo.
- Tomar en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios, gente, proveedores, la comunidad local y la sociedad en su conjunto.
- Establecer una visión clara del futuro de la organización.
- Establecer valores compartidos y modelos de conducta ética en todos los niveles de la organización.
- Crear confianza y eliminar el miedo.
- Proporcionar los recursos requeridos al personal y la libertad para actuar con responsabilidad y confianza.
- Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de la gente.
- Promover comunicación abierta y honesta.
- Educar, entrenar y apoyar a la gente.
- Establecer objetivos y metas retadoras.
- Implementar la estrategia para alcanzar estos objetivos y metas.
3. Participación del personal
El personal de todos los niveles es la esencia de una organización y su total involucramiento, permite que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Aplicar el principio Participación del Personal conduce a las siguientes acciones:
- Aceptar pertenencia y responsabilidad para solucionar problemas.
- Buscar activamente oportunidades para hacer mejoras. Buscar activamente oportunidades para aumentar su competencia, conocimiento y experiencia.
- Compartir libremente su experiencia y conocimiento en grupos y equipos.
- Enfocarse en crear valor para los clientes.
- Ser innovador y creativo, llevar adelante los objetivos de la organización.
- Representar mejor a la organización ante los clientes, la comunidad local y la sociedad en su conjunto.
- Derivar satisfacción de su trabajo.
- Mostrarse entusiasta y orgulloso por ser parte de la organización.
4. Enfoque hacia Procesos
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| Enfoque hacia procesos / Crédito Web |
Un resultado deseado se logra más eficientemente, cuando los recursos y actividades relacionados se administran como un proceso.
Aplicar el principio Enfoque hacia procesos, conduce a las siguientes acciones:
- Definir el proceso para alcanzar el resultado deseado. Identificar y medir los insumos y resultados de los procesos. Identificar las interfaces de los procesos con las funciones de la organización.
- Evaluar los riesgos posibles, consecuencias e impactos de los procesos, en clientes, proveedores y otras partes interesadas. Identificar los clientes internos y externos, proveedores y otras partes interesadas de los proveedores.
- Establecer claramente la responsabilidad, la autoridad y las líneas de mando para la gestión del proceso.
- Diseñar el proceso tomando en cuenta los pasos del proceso, mediciones de control, entrenamiento, actividades, información, flujos, equipo, métodos y materiales y otros recursos para obtener el resultado deseado.
5. Gestión enfocada a Sistemas
Identificar, comprender y administrar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la efectividad y eficiencia de la organización.
Aplicar el principio Gestión enfocada a sistemas conduce a las siguientes acciones:
- Definir el sistema mediante la identificación o desarrollo de los procesos que afectan a un objetivo dado.
- Estructurar el sistema para lograr el objetivo de la manera más eficiente.
- Entender la interdependencia entre los procesos del sistema.
- Mejorar continuamente el sistema a través de su medición y evaluación.
- Establecer los recursos, antes de actuar.
6. Mejora Continua
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| Créito Web |
La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organización. Aplicar el principio Mejora continua conduce a las siguientes acciones:
- Hacer de la mejora continua en productos, procesos y sistemas, un objetivo de cada individuo en la organización.
- Aplicar los objetivos básicos tanto en mejora gradual como de mejora integral. Mediante la evaluación periódica frente a criterios establecidos para lograr la excelencia, identificar áreas de mejoras potenciales.
- Mejorar continuamente la eficiencia y efectividad de los procesos. Promover actividades basadas en la prevención.
- Promover a cada miembro del organismo con capacitación y entrenamiento adecuados en los métodos y herramientas de mejora continua.
7. Enfoque para la Toma de Decisiones basada en hechos
Decisiones efectivas se basan en el análisis de datos e información. Aplicar el principio Toma de Decisiones basadas en hechos conduce a las siguientes acciones:
- Tomar mediciones y recolectar datos e información relevantes para el objetivo.
- Asegurar que los datos y la información sean suficientemente exactos, confiables y accesibles.
- Analizar los datos y la información mediante métodos válidos.
- Entender el valor de técnicas estadísticas apropiadas.
- Tomar decisiones y acciones basadas en los resultados del análisis lógico, equilibrado con la experiencia e intuición.
8. Relaciones mutuamente benéficas con proveedores
Una organización y sus proveedores son interdependientes, una relación de beneficio mutuo refuerza la habilidad de ambos para crear valor. Aplicar el principio Relaciones mutuamente benéficas con proveedores conduce a las siguientes acciones:
- Identificación y selección de proveedores clave.
- Establecer relaciones con proveedores que equilibren las ganancias del corto plazo, con consideraciones de largo plazo, para la organización y la sociedad en su conjunto.
- Crear comunicaciones claras y abiertas.
- Iniciar de manera conjunta el desarrollo y mejora de productos y procesos.
- Establecer en conjunto un entendimiento claro de las necesidades del cliente.
- Compartir información y planes futuros.
- Reconocer las mejoras y logros del proveedor.
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